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新零售时代,用户体验度有多重要?

马云曾经说过一句话:“不是实体店不行了,而是你的实体店不行了。”最近还说了一句:“纯电商的时代过去了,未来十年将是新零售的时代。”

▲这张照片是亚马逊线下的书店,大家目前还没有见过需要排队才可以进去的书店吧?亚马逊算是一个特例。

 

这个就是我们今天要讲的“新零售”,“新物种”。“新零售”“新物种”都有一个特点就是我们的主题——景点化。

 

场景化陈列其实就是实体店景点化的必备落地点。

 

我想问下大家,平时大家逛街都是逛什么?有没有发现一到周末,我们就会头疼,会想我们要去哪里逛,去哪里走一走呢?一般来说,我们都会选择去游乐场,或者和家人去户外踏青、看海。

 

有没有发现我们现在逛街就如同逛游乐场,希望有吃有喝,还可以买点东西,甚至打印点照片,带纪念品回来……回忆一下,我们出去旅游的时候是不是这样的?这样的体验不错吧?

 

那我们为什么喜欢逛游乐场呢?原因是因为:一,游乐场满足了我们猎奇的心态,二,都市人极其欠缺游乐场所——这也是我们现在会出现“零售新物种”最重要的原因。

这是亚马逊的实体书店。曾经因为亚马逊的出现,打倒了两个线下的实体书店,第一,书店,第二,杂货店。现在亚马逊又进军了实体书店和杂货店,竟然还如此火爆?为什么呢?这家店和其他书店有什么其他区别?

 

其实,亚马逊这家实体书店的设定基本上都是根据用户的喜好来摆设的。

 

①每本书封面都朝向读者,很少书店会选择这么做,因为这么做很占空间,会让亚马逊少摆很多书,但是话说回来,书少摆了就真的少卖了吗?

 

 

②书上有二维码可以扫描价格,而这家书店线上线下同价,顾客不用担心与线上有差价;

 

③每一本书都有书评,不是名人的书评,是读者的书评,我们平时去的书店都要我们通过大量的翻阅才能确定这本书该不该买,而亚马逊这么做可以让顾客直观了解书的内容和评价,从而快速做出决定;

④亚马逊的分类模式是打分制,分数高的会专门推荐分类,如本月畅销书,本月预定最多的图书,用户收藏最多的图书,拥有4.8颗星以上的图书等等,回想我们日常去的书店的分类大部分都是小说类、文学类、历史类、社会历史类这种大的类别,而亚马逊的打分制分类就能够让顾客很快做出选择——选评分高的就好了。

⑤亚马逊实体书店当中还留出很多亲子空间和儿童阅读空间,这也是亚马逊非常人性化的表现之处,还增加了顾客的体验感,儿童阅读区中还有懒人沙发,简直就像在家里一样;

▲书店里为用户着想还有一点就是左边有一排顾客坐在那里聊天等待,他们对面所有的书籍都是正面朝向他们的,这样就有可能让坐下来的读者重新发现他们感兴趣的书,就可以重新站起来翻看自己感兴趣的书,如果看到的书都是书脊朝向自己,你觉得他们还可能重新站起来看吗?不太可能,因为他们看不见书的封面和书名嘛。

 

所以,亚马逊之所以火爆,就是因为用户思维在它的书店中无处不在。它试图打破传统书店带给顾客的印象,不同于千篇一律的书店把书脊朝向顾客,它把封面朝向顾客可以让顾客节省很多时间去翻找,这就是用户思维,这其实就是视觉营销中陈列体验感的直接表现。

 

所谓好的陈列,就是方便顾客的同时方便员工。

 

实体店的经营核心就是让用户更加依赖亚马逊这个品牌。你让顾客多依赖你,顾客就离不开你。

 

反思一下我们的品牌带给顾客的体验是什么?我们哪里在让顾客占便宜?

 

有没有发现市面上那些好的品牌都是让顾客“占便宜”的品牌?比如宜家,比如星巴克,比如苹果让人随便用它的设备,随便蹭网。

 

所以,所谓的用户思维,方便顾客的同时其实也是方便顾客多购买嘛。

 

你想要赚钱,就得先让顾客进店,先为顾客服务,想让顾客依赖你,就要想办法让顾客在店铺中停留更长的时间。

 

还是那句话,你想让顾客对你忠诚,我们首先要对顾客忠诚。

 

我们再看一个案例,这个是Eataly超市,这个超市即将杀到中国。

在中国,你们见过这样的超市吗?又可以买东西又可以吃饭,买完牛扒可以直接请旁边的厨子帮忙加工;再在转角处买一瓶酒,坐下来吃牛扒喝酒,再买点水果就可以回家了。这就是Eataly超市的购物轨迹。

很诧异吧?很少有超市能超过一层以上,而且Eataly是卖生鲜食材居多,而Eataly还有好几层楼。顾客在这里还可以上课,品酒课,烘焙课,咖啡课……顾客在上课同时还可以互相交谈,把买来的菜交给厨师加工。

 

最重要的是,这家超市即将开始收费了!不可思议吧,因为每天进店人流太大,超市为了控制人流,决定开始收门票。你听说过这么做生意的吗?进超市还要买门票,这就是实体店景点化的重要表现。

 

所以还是那句话,不是实体店不行了,而是你的实体店不行了。

 

有很多时候,我们不得不改变,因为消费者已经改变了。我们的消费者需要新鲜感,需要“新零售”,而“新零售”不是出现一个新的东西,而是原来的零售出现新的生命力。

 

换位思考一下,我们现在的店铺,如果我们是消费者,我们真的愿意进去吗?我们需要反思的东西太多了,我们最需要反思的就是我们不是为用户着想,而是应该站在用户的角度去思考。

 

消费的关键不是拥有商品,消费者消费不一定是要拥有商品,而是自我的展示和实现。消费的目的不一定是要真的购买任何实体的商品,有时候可能是一次精神体验,当然最好是物质加精神的体验。

 

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